هيئة الطيران المدني تصدر مؤشر شكاوى شركات الطيران والمطارات لشهر سبتمبر 2025
الحقيقة - الرياض
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر سبتمبر 2025، استنادًا إلى عدد الشكاوى المقدمة من المسافرين.
وكشف التقرير أن إجمالي الشكاوى على شركات الطيران بلغ (2399) شكوى، حيث تصدرت طيران أديل قائمة أقل الشركات شكاوى بمعدل (38) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة وصلت إلى 98% في الوقت المحدد. وجاءت طيران ناس ثانية بمعدل (43) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة 100%، فيما احتلت الخطوط الجوية السعودية المركز الثالث بمعدل (54) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة 90%. وكانت الشكاوى الأكثر تداولًا مرتبطة بالرحلات أولًا، تلتها خدمات الأمتعة ثم التذاكر.
وعن المطارات، حصل مطار الملك خالد الدولي بالرياض على أقل معدل شكاوى بين المطارات الدولية التي يزيد عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 15 شكوى، وتمت معالجة جميعها في الوقت المحدد. أما مطار أبها الدولي، فتصدر المؤشر بين المطارات التي يقل عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 4 شكاوى، فيما جاء مطار شرورة الأقل بين المطارات الداخلية بنسبة 6% لكل 100 ألف مسافر، مع شكوى واحدة تمت معالجتها بالكامل.
وأكدت الهيئة أن إصدار التقرير الشهري يهدف إلى تزويد المسافرين بمعلومات دقيقة حول أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في معالجة شكاوى العملاء، بما يعزز الشفافية والمنافسة العادلة، ويحفز تطوير الخدمات.
ودعمت الهيئة شركات الطيران والمطارات بإعداد كتيب إرشادي حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين، إضافة إلى تنظيم ورش عمل لتدريب موظفي شركات الطيران والخدمات الأرضية على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.
كما وفرت الهيئة قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتلقي الشكاوى والاستفسارات، عبر مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة واتس آب على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الرسمي، لتغطية شكاوى إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة، وغيرها من الخدمات .
وكشف التقرير أن إجمالي الشكاوى على شركات الطيران بلغ (2399) شكوى، حيث تصدرت طيران أديل قائمة أقل الشركات شكاوى بمعدل (38) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة وصلت إلى 98% في الوقت المحدد. وجاءت طيران ناس ثانية بمعدل (43) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة 100%، فيما احتلت الخطوط الجوية السعودية المركز الثالث بمعدل (54) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة 90%. وكانت الشكاوى الأكثر تداولًا مرتبطة بالرحلات أولًا، تلتها خدمات الأمتعة ثم التذاكر.
وعن المطارات، حصل مطار الملك خالد الدولي بالرياض على أقل معدل شكاوى بين المطارات الدولية التي يزيد عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 15 شكوى، وتمت معالجة جميعها في الوقت المحدد. أما مطار أبها الدولي، فتصدر المؤشر بين المطارات التي يقل عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 4 شكاوى، فيما جاء مطار شرورة الأقل بين المطارات الداخلية بنسبة 6% لكل 100 ألف مسافر، مع شكوى واحدة تمت معالجتها بالكامل.
وأكدت الهيئة أن إصدار التقرير الشهري يهدف إلى تزويد المسافرين بمعلومات دقيقة حول أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في معالجة شكاوى العملاء، بما يعزز الشفافية والمنافسة العادلة، ويحفز تطوير الخدمات.
ودعمت الهيئة شركات الطيران والمطارات بإعداد كتيب إرشادي حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين، إضافة إلى تنظيم ورش عمل لتدريب موظفي شركات الطيران والخدمات الأرضية على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.
كما وفرت الهيئة قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتلقي الشكاوى والاستفسارات، عبر مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة واتس آب على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الرسمي، لتغطية شكاوى إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة، وغيرها من الخدمات .
